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チャレンジコミュニケーションPART４はPART3（情報伝達）の続編と服薬指導を行う上での実行ポイントについて考えていきます。PART3では相手に情報を伝達するときに３つの方法を用いて情報を伝達しています。３つとは①言葉②声のトーン③ボディランゲージの３つです。服薬指導時に言葉で事実を伝えます。言葉を発声する事は同時に声のトーン（音量・キーの高さ、低さ）が発生します。その中で最も印象に残るのはボディランゲージです。無意識からでる印象を悪くするボディランゲージに注意しましょう。という内容でした。
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《アイコンタクトをしない服薬指導》
私は研修という仕事を通して全国の薬局や病院で次のような光景をよく見かけます。アイコンタクトをしないもしくはアイコンタクトが少ない服薬指導です。ではどこを見ているか？薬を見ているのです。このことは私どもの服薬指導スキルアップ研修でも如実に現れる現象です。
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その結果イラスト②のような現象が起きます。薬ばかり（下ばかり見ている）見ている薬剤師がそのままの姿勢で視線だけ患者様を見るのです。想像してみて下さい。とても怖い表情になりませんか？この現象はあくまでも私の個人的な感覚ですが男性、女性問わず行われているようです。これも無意識からくる悪いボディランゲージです。姿勢をよくして薬を見るのではなく患者様を見ましょう。服薬指導の中心は患者様なのですから！
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《アイコンタクトの目的》
アイコンタクトは患者様にみなさんの気持ちを伝えると同時に患者様のボディランゲージを感じ取る目的もあります。前述の例では患者様の無言のメッセージを感じ取ることはできません。ボディランゲージは患者様も発信しているのです。アイコンタクトが少ないために見逃しているのです。見ていないからなんの疑問も感じずに一方通行の説明を行います。これでは自己満足の仕事でしかありません。最後に「何か質問はありますか？」と問いかけても患者様は遠慮をするケースが多いのです。意識して患者様を見てください。必ず無言のメッセージを発信しています。 |
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患者さんの表情に気づかず、一方的な説明を患者様にしてしまう薬剤師
患者さんが理解していないのに気がついて質問する薬剤師
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《服薬指導のポイント》
服薬指導を行なう上で下記のポイントを実行してみてください。信頼関係が深まるはずです。
| ① |
笑顔でスタート |
| ② |
自己紹介 |
| ③ |
時間の了解を得る |
薬剤師：「○○さん（フルネーム）」
薬剤師：「薬剤師の△△です。よろしくお願いします」
（笑顔でスタート・自己紹介）
薬剤師：「○○さんは本日初めてですね？」
患者様：「そうです」
薬剤師：「初めてということで2～3おうかがいしたいのですが2～3分お時間よろしいですか？」 （時間の了解）
このような流れです。服薬指導には７つの実行ポイントを実践すべきと考えています。今回はそのうち３つです。自己紹介をすることにより相手に安心感を持ってもらい、責任の所在もハッキリさせます。
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【予告】次回は服薬指導７つのポイントの残り４つと７つのポイント実行の意義について考えていきます。
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【提供】
株式会社医療教育研究会
中央区銀座１丁目１８－６
０３－５１５９－８１０５
転職先紹介します。薬剤師研修を全国で行います。
http://www.iryo-kk.com
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