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こんにちは 医療教育研究会の元木です。今号がいよいよ最終回となりました。今号は今まで（第１回～第５回）の総合確認です。
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《接遇の基本・・・挨拶》
第１回の内容は挨拶の重要性でした。みなさんの現状はいかがでしょうか？信頼される服薬指導は良い挨拶からです。よい挨拶なくしてよい服薬指導は成立しないという考えが私の持論です。良い挨拶のポイントは６つです。
① 表情は笑顔で
② 声は大きく（適正音量）
③ 患者様の目を見て
④ 患者様より先に挨拶をしましょう
⑤ お辞儀をしましょう
⑥ ゆっくり発声しましょう
６つのポイントは知識では皆知っています。しかし知識＝行動と言うつながりにはなりません。医療事務スタッフも含めて実践してください。「よい医療はよい挨拶から」です。
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《アイコンタクト》
第２回はアイコンタクトについて考えました。
なぜアイコンタクトが必要なのか？キャッチボールを例にしました。アイコンタクトをしなければ言葉のボールを患者様に的確に投げる事はできません。意識すれば決して難しくないことだと思います。姿勢をよくする、顔を上げる実践して頂きたいと思います。
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《ボディランゲージ》
第３回はボディランゲージについてでした。みなさんが患者様に情報を伝達する時に言葉・声のトーン・ボディランゲージの中でボディランゲージの印象が一番強くイメージとして残ります。
服薬指導時や患者様とのコミュニケーション時に患者様の印象を悪くするボディランゲージを無意識に行っていませんか？
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上記の内容は悪い印象を与えます。絶対にやめましょう。
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《服薬指導７つのポイント》
第４回～第５回は服薬指導７つのポイントを考えました。
７つのポイントは次になります。
① 笑顔でスタートする
② 自己紹介する
③ 時間の了解を得る
④ 位置・角度・姿勢に注意する
⑤ 優しいうなづき・あいづち
⑥ アイコンタクトの実践
⑦ プラスα（アルファ）の言葉を言う
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下記は医療教育研究会の研修のお客様で服薬指導７つのポイントを実践してくださっている薬剤師の感想です。
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- 自己紹介は最初は恥ずかしかったが慣れてしまえばスムーズに言えるようになった
- なんとなく今までと違う雰囲気で服薬指導できるようになった
- 患者様との話しが長くなった
- 自己紹介したら名前をつけて御礼を言われた「○○さんありがとう」
- 自己紹介して服薬指導を行おうとしたら自己紹介の後に患者様に「よろしく」と言われる確率が高くなった
上記は一部ですが、マイナス面は皆無です。７つのポイントは必ず効果が上がります。自分の殻を破りチャレンジしてください。人間は昨日より今日、今日より明日と変化しなければならないと思います。本内容をお読みのみなさんが常に変化する医療スタッフであり続けることを期待します。私も変化します。
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６回シリーズをお読み頂きましてありがとうございました。
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【提供】
株式会社医療教育研究会
中央区銀座１丁目１８－６
０３－５１５９－８１０５
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http://www.iryo-kk.com
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