株式会社EMシステムズ：ユーザーインタビュー

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常に新しいことに挑戦する姿勢を持ち続け、患者さん一人ひとりが満足できるサービスを追求。

　有限会社　アクティ　うぐいす薬局代表取締役社長　山田　文義氏

青森県の階上町（はしかみちょう）のうぐいす薬局。ＣＳをさらに進めた、患者さん一人ひとりの満足度を高めるＰＳ（パーソナルサティスファクション）を実践し、患者さん本位の情報、サービスを提供しています。同薬局では開局当初からレセコンとして「Ｒｅｃｅｐｔｙ」を採用、この８月からは「Ｎａｖｉｔｙ」を導入しました。その導入の経緯、採用の理由を有限会社アクティうぐいす薬局代表取締役社長の山田文義氏にお伺いしました。

　東北新幹線の終着、八戸駅。そこから車で３０分ほど、八戸市に隣接して位置するのが青森県三戸郡階上町です。三陸海岸の海と森に囲まれた自然豊かな町であり、岩手県種市町との県境に位置しています。その地で2000年の開局以来、地元の人たちから厚い信頼を寄せられているのが、うぐいす薬局です。「地元に密着した『かかりつけ薬局』として、処方箋枚数は一日平均９０枚、備蓄薬品目は2000ほどです。階上町はもとより、岩手県内の患者さんも多く、コンスタントに約50医療機関から処方箋を受け付けています。管理する患者データも6000～7000人分にのぼり、これはこの町の人口の50％にあたります。」と山田氏は語ります。
　日々の業務の中で、患者さんの副作用などに対する関心が高まってきていると感じているという山田氏。「インターネットやテレビの健康情報番組などで薬に関する情報がオープンになっているのは良いことですが、誤った捉え方をしてご自分で服用方法を変えてしまう方もいます。服用の仕方や副作用などについては、書面でもお渡ししますが、必ず読んでいただけるとは限らないので皆さんに口頭で説明し、その際には『自覚できる副作用の症状』を伝え、副作用が発現した時には『どうしたらよいのか』の対処方法まで伝えるようにしています。」と山田氏は強調します。
また、高齢の患者さんが多いため、薬や病気に関する重要な事は一度ではなく毎回の投薬ごとに丁寧に繰り返し説明するようにしています。「地元のお年寄りには、標準語ではんじゃく土地の言葉を使い、繰り返し伝えることで、理解していただけるように心がけています。その際に、カウンターから面と向かって話すと緊張されるような患者さんには横に座って説明するようにしています。」と、山田氏。そんな患者さんそれぞれにあった気配りの対応が、多くの患者さんがリピーターとなっている要因でもあります。

　うぐいす薬局では、開局当初に他社製品と比較して操作性が優れていることからレセコンに「Ｒｅｃｅｐｔｙ」を採用。そして、今年８月中旬から服薬指導支援システム「Ｎａｖｉｔｙ」を導入しました。「データ互換性のある同じ会社の製品を使うことで、大量の患者データをそのまま使えるという利便性もありましたが、それ以上に服薬指導のためのデータベースが豊富だということにひかれました。薬歴を作成する際必要な情報、患者さんにヒアリングすべき項目などの定型文があらかじめ入っていますので、キーワードを加筆、修正していけばＳＯＡＰ形式の薬歴が比較的容易に作成できます。ですから、服薬指導、薬歴作成の経験の浅い新人の教育にも活用できます。」と、山田氏は採用の理由を語ります。
「最初は操作が煩雑という不安もありましたが、新しいシステムを導入すれば多少はいたしかたないこと。現在は導入して非常に手応えを感じています。」
　今後の「Ｎａｖｉｔｙ」について、「当たり前の話ですが、使う側のニーズを次々に反映させていくと機能が煩雑になってしまいます。ですからバージョンアップの際には本当に必要な機能を吟味して採用して欲しいですね。あくまでも操作性、使いやすさを念頭に置いてバージョンアップしてほしいですね。」と、話します。また違うメーカーのコンピューターに切り替えた場合のデータ移行や２次元シンボル入力の規格など、各社の独自性も大切でしょうが、どのメーカーのコンピュータから打ち出された２次元コードも読み取れるような、ある程度の標準化が早期に整備されると、導入する側にとってはありがたいし、強く望みます、とのこと。

　11月に薬局内のリニューアルを予定しているうぐいす薬局。患者さんとより良いコミュニケーションを図るため横に座って服薬指導をできるコーナー、患者プライバシーを配慮したカウンター、「Ｎａｖｉｔｙ」をより有効に活用するための方法などを検討しています。
「ずいぶん前からＣＳといわれていますが、今はＰＳの時代。患者さん全体の満足を高めることより、まずは患者さん一人ひとりの満足度を高めていかなければいけません。そのためには、今まで以上にきめ細かく患者さんとコミュニケーションをとっていく必要があるでしょうね。近くの病院に来ているからここの薬局というのではなく、数ある薬局の中から患者さんに選んでもらえる薬局になりたいですね。「Ｎａｖｉｔｙ」導入を機に「３年を目標にペーパーレス化を図り、その中で服薬指導をより徹底させていきたい。そして社員全員に『Ｎａｖｉｔｙ』を十分に使いこなして、充実した薬歴が書けるようになってもらいたいです。そのためには、社員教育を充実させていく必要もあるでしょう。」と語る山田氏。「誰かのやっていることを追っかけるのは簡単です。追いかけるのではなく常に先頭集団にいて、自らが新しいことに挑戦し続けていきたいですね。」と、薬局経営に賭ける情熱を語っています。

取材日：2005年8月