2009年を迎え新たな気持ちで「医療提供施設」としての薬局機能を考えている事と拝察いたします。 世界中が100年に一度の大不況ですが「病気は待ったなしです」医療関連業務は「患者のための医療」を目指して日々研鑽が必要です。本年は診療報酬改定はありませんが2010年度改定ではさらに厳しくなることが予測されます。薬局経営を如何に改善していくかを「患者満足度」の視点からシリーズで考えていきましょう。
マーケテイングの原点は顧客満足の追求です。（嶋口光輝先生）
顧客満足の考えを経営に反映したのは1954年にピーター･ドラッガーの著書です。ビジネスの目的を「利潤」ではなく「顧客創造」に求めるべきとしています。日本で医療の中で考えられてきたのは1980年代と言われています。
満足を表現する語句には「満足と不満足」「satisfy とcontent」「dissatisfaction とunsatisfaction」など色々な言葉があります。それぞれについて解説していきますが、今後は従業員満足（employee satisfaction）を高めることが顧客満足をより一層高めることに重要な要素です。ＥＳ無くしてＣＳはあり得ないとも言われています。
「薬局機能公表制度」がスタート致しました。都道府県のホームページから薬局情報を一般市民が閲覧できるようになりました。その27項目の中に「患者満足度調査」があります。全国の薬局がどのくらい実施しているのでしょうか？10％も実施していないと思います。患者がどのように薬局・薬剤師を評価しているのかを検証しないで患者のための医療を提供出来るはずがありません。
薬局の環境、薬剤師の資質、事務職員の対応などを患者がどのように感じているのか、薬剤師に何を期待しているのか、どのようなサービスを求めているのか、何が問題なのかを薬局・薬剤師として検証していきましょう。
薬局と患者マーケテイングが基本です。関係がどうなのか？患者から支持されているのか？処方せん数は限られています、近隣の薬局と処方せんの奪い合いが生じています。
怒りや抗議を受けるくらいの不満になっていませんか？マイナス状態になっていませんか？満足はしていないが怒り狂ったりはしない満足状態なのか。
顧客の不満を解消して顧客創造に向けた戦略的顧客満足が薬局マーケテイングの基本です。
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