昨年宮崎県で開催された日本薬剤師会学術大会に於いて多くのＣＳ調査報告の演題がありました。薬剤師向け定期刊行冊子でも記事として取りあげられていること等から、ＣＳ調査の重要性と関心度が高まっていることが確認できます。
患者が医療機関、薬局に通院する場合は「病気を治してください」「お願いします」「お世話になります」という気持ちが強く存在します。患者満足度に於いては一般のレストランや遊園地などの満足度調査と異なることは、明らかに怒り狂う不満でない限りは良く書かかないといけない、と言う気持ちがあります。
８０％〜９０％の数値では高い満足度を得られた結果とし満足してはいけません。
アンケートの取得方法として、自前のアンケート用紙にて実施することも良いでしょう。しかし上記のような患者の潜在意識から考えますと第三者機関を使って調査をすることが望ましいでしょう。
課題は実施した結果をどのように薬局の中で検討して改善に結びつけたか。薬局の環境と薬剤師・事務職員の資質の2点に分けて分析することが出来たかにあります。
取得したデータは患者のものです、患者にフィードバックしなければなりません。
患者満足ではなく薬局満足・自己満足にならないようにしましょう。
患者が薬局に期待してきたことを裏切らないこと、期待してきたこと以上に満足してもらうことが大切です。
改正薬事法が6月に実施されます。第１類医薬品、第２類医薬品、第３類医薬品と分類されます。薬剤師や登録販売者から情報提供することは当たり前です。
消費者・患者から薬の事や病気について相談されることが急増することが考えられます。薬や病気の事などプライバシーに関わる事をこの薬剤師に相談しても大丈夫かな？信頼しても大丈夫かな？ このように疑問を抱かれては患者さまは、相談しません。
患者が薬剤師に相談するかしないのかは、相談室がある、あるいはカウンターの衝立があるなどの環境を整備しても相談はしません。この薬剤師なら信頼できる、安心できると思われる事が最大のポイントです。患者さまが相談しても大丈夫と思えるような薬剤師としての資質が一番大切なのです。
医療用医薬品も一般用医薬品についても薬剤師として相談されるかどうかがリピーター獲得のポイントです。
ＣＳ調査の必要は無い「良い薬剤師が調剤しても、悪い薬剤師が調剤しても点数は同じだよ！！」このような経営者をみかけます。利便性だけを追求して処方せんを扱ってきた薬局はいずれ患者から見放されるでしょう。
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