上の表は何を現しているのでしょう？何時間並んでも誰も文句を言わないのは何故でしょう。待ち時間には我慢できるものと我慢できないものがあります。不平不満を言わないのは自らの意思で並びさらにその先には喜び・感動が待っているからです。
病院や薬局で待たせられると患者は途端に苦情を言います。医療機関には病気を治すために来たのであって、好んで来たわけではないからです。でも大切な命を助ける、病気を治すために来たのに苦情・クレームを言うのは何故なのかを考えなくてはなりません。
調剤薬局は、患者の目にはどのように映っているのでしょうか？実際どのような印象を持っているのでしょうか？
命が助かった、病気が治った、良かったと思う患者がどのくらいいるのでしょうか。大病院の前に薬局がたくさん並んでいる様子を、皆さんは見慣れているとは思いますが、どうみても普通ではない風景です。
新潟県の厚生連三条病院が院外処方を院内に戻しました。病院経営が課題で戻したようです。地元薬剤師会が問題視していますが、患者がどのように評価するのか？が重要です。院内に戻って、便利になった、薬の説明も親切に受けた、安くなった、良かった、助かったと評価されたら、これまでの院外処方は否定されたことになります。医薬分業の中で調剤薬局は「漁夫の利」「棚ぼた」「濡れ手に粟」と揶揄されてきました。

厚生労働省病院医師の診療に係わるデータによると、満足度の高い項目は診療内容、医師との対話、診察時間が評価されていますが、費用対効果から見ると診療費用と待ち時間利用に係わることの評価は非常に低い数字です。

平成14年度と対比すると待ち時間の非常に満足度＋やや満足は12.7ポイントから61.7ポントに大幅増加しています。支払い費用は21.8ポイントから62.2ポイントと大幅に増えています。これは病院が改革（変化）している証拠です。
薬局の場合も支払い費用に係わる項目で評価されているのかが課題です。
患者・市民から信頼される薬局・患者さんに割高感の印象を持たれないための対応については次回お話しいたします。