患者は薬局に何を期待して薬を受取に行くのでしょうか？
調剤ミスを起こさないで、処方せんに記載してある薬を間違いなく調剤してくれる事だけを期待していくのでしょうか？それではあまりにも低次元で薬剤師として恥ずかしいことです。　他の薬局では出来ないこと、私のために調剤をしてくれる、満足のいくサービスを提供してくれる事を期待しています。

どのようなサービスが「かかりつけ薬局」をもつ理由でしょうか。



（1） 調剤ミスを起こさない
（2）プライバシーへの配慮がある
（3）会計が明朗である
（4）疑義照会システム
（5）副作用の早期発見
（6）衛生的環境
（7）薬品の品質管理
（8）薬歴の整備
（9）禁忌事項の把握
（10）薬の専門知識

などは薬局として当たり前の事です。
患者の視点から見たサービスではありません。これらの項目は本質サービスと言い、薬局の基本的作業です。患者に満足してもらえるサービスとは

（1）患者の声を聞いてあげる
（2）相談に快く対応する
（3）適確な情報提供
（4）患者の悩みを聞いてあげる
（5）情報提供の要領良さ
（6）患者が知りたい情報の把握
（7）態度や礼儀、言葉使いなど医療人としての自覚を持つことです。
これを表層サービスと言います。



患者の声で分かるように、プライバシーに関わることは大変重要です



プライバシーに配慮をする事は当たり前のサービスですが、犯されれば怒りになります。
患者の性格や気持ちを汲み取ることが大切です。

患者が薬局・薬剤師に最も期待している事は、医師には相談できない病気の悩み、健康に関わる事、薬の飲み方など相談に乗って欲しいとしています。医師の前では良い患者でありたいので、飲みにくい薬、扱いにくい薬、残薬があるなどは医師には言えません、実際は、病気のことや色々と悩みを持っています。何でも気軽に聞いてあげる雰囲気作りが大切です。
医師とのパイプ役をすることが適切な治療に結びつきます。サービスと基本的作業とは異なる事を理解しましょう。患者が期待している大満足に結びつくサービスを提供することで他店舗との差別化を図りましょう。