調剤薬局の対応について満足・不満足についてアンケートや投書箱などを設置して患者からの意見を聞く薬局は大変増えてきました。多くの意見を収集して分析することで、薬局の改善に役立てています。調査には問題を見つける目的の「問題発見型」と調査の前に問題解決の仮説を立て、立証するために行う「問題解決型」があります。
患者満足はどこまで満たせば良いのでしょうか？患者の声の中には薬剤師の常識から考えると無理難題がありますがそれらを解決不能と一蹴するのは容易ですが、患者が望んでいることは事実です。CS研究の大家、佐藤知恭氏は自身の著書(※1)の中で「顧客満足とういうのはお客様自身が決めることで、企業が決めたり、押しつけられるものではないはずです」と述べています。無理な要求であっても背をむけているだけでは真の患者満足は実現しません。
完全に満足させることが顧客ロイヤリテｲ―に結びつきます。中途半端な満足では他企業（他店舗）との差別化が出来ていません、これでは他の薬局へ乗り換えてしまうでしょう。
患者に「薬局の対応に不満や不安を感じたときに薬局にクレームや要望を伝えたことがありますか？」このようなアンケートの結果を見ますと７１％の患者は伝えていませんでした。



何故、疑問に思うことや、要望・不満・苦情・クレームを伝えることが出来ないのでしょう？　（１）店が狭くて相談コーナー無い、伝える場所が無いなど薬局の施設・環境の問題。　（２）薬剤師に聞く雰囲気が無い、聞いてもらえない、怖くて言えない、いつも忙しそうなので他の患者の迷惑になるから、薬剤師に言っても仕方ない等々薬剤師の資質の課題と、大きく二つに分けることができます。
クレームや要望を言うヒトは薬局にヒントを与えてくれています。

患者の声を聞くような雰囲気、システムを作っていかなければなりません。
患者の声、気持ちを読み取ることが基本です。患者の意図したメッセージを読み取らなければなりません。
誠実であること・親身に受けとめてあげること・心のこもった対応をすることが、患者の心のケアに結びつきます。

（※１）佐藤知恭著「顧客満足ってなあに？」（日本経済新聞社）